Решение проблемы последней мили

Понятие «последняя миля» и «решение последней мили» пришло в широкий обиход из IT. Телекоммуникационные компании называли так канал, который соединяет провайдера с конечным клиентским оборудованием. А решением проблемы последней мили называли поиски возможностей как проще и дешевле доставить связь до конечного потребителя.

Сейчас термин приобрел более широкое значение. Организационные преобразования, которые предпринимает менеджмент крупных компаний, нацелены на повышение эффективности, повышение продаж, снижение затрат. Однако, зачастую рядовые сотрудники компании, которые работают «в поле» и от которых в бОльшей степени и зависит рост этой эффективности, смысл этих преобразований доходит в искаженном виде, либо не доходит вовсе. Одним из решений этой проблемы стало внедрение преобразований не сверху вниз, а снизу вверх – таким образом президент института достижения быстрых результатов Надим Матта сделал последнюю милю первой (и прославился)). Предложения об изменениях стали готовиться теми, кому предстояло с этими изменениями жить и работать. Несомненно, такой подход имел большой успех и теперь взят на вооружение многими крупными корпорациями.

Проблемы решения последней мили стоят также перед компаниями, работающими в секторе B2C. Самый современный, качественный продукт любой категории, произведенный компанией, может потерять рынок из-за несвоевременной доставки (например, продуктов к оговоренному сроку) или неправильной сборки мебели. Клиенту совершенно не интересна вина курьера или сборщика мебели – негатив отразится именно на компании-держателе марки товара. Для высококонкурентных категорий товаров (еда, электроника, мебель, путешествия) – конечное взаимодействие с потребителем важно именно для сохранения клиентской базы.